Was ist SAP Field Service Management?

SAP Field Service Management (SAP FSM) unterstützt die Planung, Disposition und Kommunikation mit Aussendiensttechnikern. Unternehmen werden hierbei von übersichtlichen Dashboards und KI unterstützt. 

Durch die Lösung lassen sich Prozesse im technischen Kundenservice deutlich verbessern.

SAP Field Service Management (kurz SAP FSM) ist eine cloudbasierte Aussendienstlösung von SAP. Die Software beinhaltet Funktionen für die Einsatzplanung (Terminierung), Disposition und Echtzeit-Nachverfolgung von Servicetechnikern. 

KI-gestützte Algorithmen unterstützen dabei, Techniker mit passenden Qualifikationen und Verfügbarkeiten automatisch zu finden. Ziel der Lösung ist es, einen qualitativ hochwertigen und gleichzeitig effizienten Kundenservice zu realisieren.

Das Field Service Management ist seit 2018 Bestandteil des SAP-Portfolios. Es gelangte durch die Übernahme des Unternehmens Coresystems und dessen Lösung Coresystems FSM in die SAP-Produktwelt. Häufig wird es in Verbindung mit SAP S/4HANA oder SAP ERP (ECC 6.0) eingesetzt.

SAP Field Service Management stellt zahlreiche Funktionen bereit, die in Summe alle Aspekte der Aussendienststeuerung abdecken. Die wesentlichen Features sind:

• Digitale Aussendienststeuerung
• Personaleinsatzplanung mit KI-Unterstützung
• Langfristige Ressourcenplanung
• Mobile Lösungen für Aussendienstmitarbeiter
• Crowd-Services
• Customer Self-Service
• Analysen und Reports
• Wissensmanagement

Für die Einsatzplanung und Terminierung stellt SAP Field Service Management eine Reihe spezialisierter Werkzeuge bereit. Disponenten nutzen eine grafische Plantafel (Dispatcher Board), auf der sie Einsätze nach Qualifikation und Verfügbarkeit der Techniker eintragen und verschieben können.

Algorithmen berücksichtigen Informationen wie Verkehrsdaten, Wichtigkeit der Arbeiten und Betriebszeiten (zum Beispiel Feiertag), um Einsätze optimal einzuplanen und Leerfahrten zu minimieren. 

Termine können automatisch von der Software vergeben oder manuell per Drag-and-Drop definiert und verändert werden. FSM berücksichtigt dabei auch Kundenprioritäten und SLAs (Service Level Agreements).

Über eine Terminvereinbarungs-API lassen sich darüber hinaus externe Systeme anbinden. Beispielsweise können buchungsfähige Terminkalender oder Kundenportale direkt synchronisiert werden. Dadurch wird eine reibungslose Abstimmung zwischen SAP Field Service Management und anderen Terminsystemen erreicht.

SAP Field Service Management enthält mehrere KI- und Machine-Learning-Funktionen. 

So automatisiert die Software beispielsweise die Einsatzreihenfolge der Techniker, indem sie Dringlichkeit, geplante Dauer und Live-Verkehrsdaten auswertet. Sie wählt ausserdem für jede Aufgabe den bestgeeigneten Mitarbeiter aus, indem Qualifikationen, Standort und Verfügbarkeit verglichen werden.

Über ein integriertes No-Code-Tool lassen sich außerdem unternehmensspezifische Dispositionsregeln (zum Beispiel Prioritäten oder Pufferzeiten) definieren, die bei der Planung automatisch angewendet werden.

SAP FSM stellt eine mobile App (iOS/Android) für Servicetechniker bereit, die speziell für den Einsatz im Aussendienst konzipiert wurde. 

Die Applikation ist „offline first“ ausgelegt: Sie funktioniert daher auch ohne durchgehende Internetverbindung und synchronisiert Daten automatisch, sobald wieder Empfang besteht.

Servicetechniker werden über neue Aufträge oder Auftragsänderungen sofort über Push-Benachrichtigungen informiert. Vor Ort haben sie über die App direkten Zugriff auf alle relevanten Informationen. Dazu zählen etwa:

• Kundendaten und Ansprechpartner
• Gerätetypen
• Ersatzteillisten
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen
• Frühere Servicevorgänge (Historie)

In der App können Techniker ausserdem Arbeitszeiten erfassen, Materialentnahmen buchen und Serviceberichte erstellen. Praktische Zusatzfunktionen ergänzen die mobile Lösung: Unter anderem lassen sich Fotos von der Arbeitsstelle aufnehmen, Barcodes oder QR-Codes von Geräten scannen und digitale Unterschriften einholen.

Die App unterstützt darüber hinaus Echtzeit-GPS-Tracking: Einsatzleiter in der Zentrale sehen hierdurch die Standorte der Techniker auf einer Karte. Alle Änderungen (zum Beispiel Erledigungsstatus) werden direkt erfasst und an die Disposition übertragen.

Crowd-Service bezeichnet den gezielten Einsatz externer Techniker (zum Beispiel selbstständige Fachkräfte oder Partnerunternehmen) für Aussendiensteinsätze. 

SAP Field Service Management beinhaltet hierfür eine eigene Plattform. Unternehmen können über diesen digitalen Marktplatz Crowd-Techniker anfragen und in ihre Disposition einbinden.

Im Crowd-Pool befinden sich zertifizierte und geschulte Servicetechniker, die kurzfristig auf Serviceanfragen reagieren können. Technisch werden die Crowd-Mitarbeiter wie interne Techniker verwaltet: Sie erhalten Auftragsinformationen und melden ihre erledigten Arbeiten über die mobile App zurück. 

FSM stellt sicher, dass nur qualifizierte Techniker passende Aufgaben erhalten und dass alle Vorgaben (zum Beispiel Garantievorgaben, Sicherheitsstandards) eingehalten werden. So kann das Unternehmen Auftragsspitzen abfedern oder entfernte Regionen bedienen, ohne eigene Ressourcen aufbauen zu müssen.

Durch SAP Field Service Management wird die Kundenkommunikation in mehrerlei Hinsicht verbessert. Zunächst sendet die Software automatisierte Benachrichtigungen (E-Mail/SMS) an Kunden – etwa bei Terminankündigung, Verzögerungen oder Abschluss des Einsatzes. 

Über ein Self-Service-Portal können Kunden zudem Serviceanfragen eigenständig anlegen, Termine reservieren und den Status ihres Auftrags in Echtzeit einsehen. Diese Transparenz führt zu kürzeren Wartezeiten und weniger Nachfragen.

Durch den Einsatz von SAP Field Service Management erzielen Unternehmen vielfältige Vorteile. Diese stellen sich im Überblick wie folgt dar:

• Höhere Effizienz im Aussendienst durch strukturierte Prozesse und digitale Unterstützung
• Geringere Kosten dank optimierter Planung und besserer Ressourcennutzung
• Reduzierung von Aufwänden und hohe Termintreue durch automatisierte Einsatz- und Routenplanung
• Bessere Servicequalität durch Skill-Matching und KI-gestützte Einsatzplanung
• Höhere First-Time-Fix-Rate durch gezieltere Vorbereitung und passende Techniker
• Weniger CO₂-Ausstoss dank kürzerer Wege und weniger Nachbesuchen
• Mobiler Zugriff auf alle wichtigen Informationen für den Techniker
• Effizienteres Arbeiten durch digitale Unterstützung direkt vor Ort
• Schnellere Reaktionszeiten durch durchgängige Digitalisierung der Prozesse
• Stärkere Kundenbindung durch verlässlichen und kompetenten Service
• Mehr Wettbewerbsfähigkeit durch professionellen und modernen Aussendienst

Grundsätzlich eignet sich SAP Field Service Management branchenübergreifend für alle Unternehmen, die regelmässig Aussendienstmitarbeiter zu ihren Kunden entsenden. Insbesondere trifft dies auf folgende Branchen zu:

• Versorgungsunternehmen (Strom, Gas, Wasser)
• Industrielle Fertigung
• Telekommunikation
• Hightech-Branche
• Baugewerbe
• Anlagenbau

In diesen und ähnlichen Branchen fallen typischerweise Wartungs-, Installations- oder Reparaturaufgaben an, bei denen eine effiziente Einsatzsteuerung wichtig ist. Aber auch andere Sektoren nutzen SAP FSM – beispielsweise die Medizintechnik, Energiedienstleister, Facility-Manager und Grossgeräte-Hersteller.

CRM (Customer Relationship Management)-Systeme wie SAP Customer Experience (SAP CX) konzentrieren sich auf die ganzheitliche Pflege und Verwaltung von Kundenbeziehungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg. 

Dazu zählen folgende Funktionsbereiche:

• Vertrieb (Sales): Kundenakquise, Angebots- und Auftragsmanagement, Pipeline-Steuerung
• Marketing: Zielgruppensegmentierung, Kampagnenmanagement, Lead-Nurturing
• Service: Ticketverwaltung, Kundenanfragen, Omnichannel-Kommunikation, Wissensdatenbanken
• Self-Service: Kundenportale, Chatbots, Community-Foren

CRM-Systeme dienen also primär der zentralen Organisation von Interaktionen und Daten rund um den Kunden.

Field Service Management – beispielsweise das SAP Field Service Management – ist hingegen auf den praktischen Aussendiensteinsatz spezialisiert. Es ergänzt die Servicefunktion des CRM dort, wo physischer Kundeneinsatz notwendig ist. 

Entsprechend adressiert es zusätzliche Themen wie Einsatzplanung, Terminierung, Routenplanung und Arbeitsberichte, die das klassische CRM nicht abdeckt.

SAP FSM kann problemlos mit SAP S/4HANA und den Lösungen der Customer-Experience-Suite (SAP CX) verbunden werden. In einem typischen Szenario stellt sich der Prozess in Hinblick auf das Zusammenspiel der Systeme folgendermassen dar:

1. Servicefall-Erfassung mit SAP CX: Ein Kundenanliegen wird in der SAP Service Cloud als Ticket erfasst. Bei Bedarf wird daraus ein Aussendiensteinsatz generiert.
2. Serviceauftrag in SAP S/4HANA: Die Service Cloud erstellt automatisch einen Serviceauftrag im ERP-System (S/4HANA).
3. Datenintegration über SAP Integration Suite: Auftragsdaten, Stammdaten und Statusinformationen werden über vordefinierte Schnittstellen zwischen Service Cloud, SAP S/4HANA und FSM synchronisiert.
4. Planung und Ausführung in SAP FSM: Der Auftrag wird an SAP FSM übergeben. Dort erfolgen die Einsatzplanung, Ressourcenzuweisung und mobile Ausführung über die FSM-App.
5. Rückmeldung und Abschluss: Nach dem Einsatz meldet der Techniker Arbeitszeiten, Materialverbrauch und Ergebnisse in FSM zurück. Diese werden ins ERP-System übertragen und dort abgerechnet sowie nachkalkuliert.

SAP bietet neben FSM noch weitere Lösungen für den Bereich der Aussendienststeuerung an. Zu nennen sind vor allem SAP Multiresource Scheduling (SAP MRS) und der SAP Service & Asset Manager (SSAM).

SAP Multiresource Scheduling richtet sich vor allem an Instandhaltungsdienstleister, Versorger und grosse Industrieunternehmen. Weit verbreitet ist es in Bereichen wie Werksinstandhaltung und im Management grosser Anlagen. 

Der wesentliche Unterschied zu FSM besteht in dem ausgeprägten Projektfokus. Ressourcen lassen sich mit MRS unter anderem projektbezogen planen, wobei eine Integration mit dem SAP-Projektmanagement für reibungslose Prozesse sorgt.

Der SAP Service and Asset Manager ist eine mobile App, die Aussendienstmitarbeitern Zugriff auf Anlagen- und Betriebsdaten ermöglicht. Ebenso können die Nutzer unterwegs anlagenbezogene Daten erfassen. 

Im Vergleich zu FSM beschränkt sich der Funktionsumfang im Wesentlichen auf diese Form der Aussendienstkommunikation. Features wie eine Einsatz- und Routenplanung sind in SSAM nicht vorhanden.